Bài viết sau đây là từ George Godsal, Giám đốc Điều hành tại REKT Partners.

Đó là nỗi sợ hãi lớn nhất của bất kỳ sàn giao dịch crypto nào: một vụ hack khổng lồ. Trong trường hợp của Bybit, họ đã nhận được sự ghi nhận nghi ngờ khi chịu đựng vụ hack lớn nhất từ trước đến nay trong một ngành công nghiệp đầy rẫy các vụ hack. Không có gì ngạc nhiên khi quy mô của vụ vi phạm này tại một sàn giao dịch nổi tiếng đã tạo nên các tiêu đề tin tức toàn cầu ngay lập tức, chiếm lĩnh phương tiện truyền thông crypto và X trong nhiều ngày.

Nhưng khi bi kịch diễn ra vào tối thứ Sáu vừa rồi theo giờ châu Á, vài yếu tố đã khiến cuộc tấn công này trở nên rất khác biệt. Đầu tiên, quy mô và sự liều lĩnh khi thành công trong việc xuất khẩu hơn 400.000 ETH—có giá trị khoảng 1,5 tỷ USD vào thời điểm đó—từ sàn giao dịch crypto lớn thứ hai thế giới.

Xét về hiệu suất trong quá khứ của quá nhiều doanh nghiệp crypto trong những thời điểm khủng hoảng, những khoảnh khắc như thế này thường khiến tôi muốn trốn sau chiếc sofa, lo sợ về phản ứng truyền thông sai lầm không thể tránh khỏi. Nhưng phản ứng của Bybit—được dẫn dắt từ đầu bởi một nhà lãnh đạo vui vẻ một cách đáng ngạc nhiên, c
alm, và CEO và đồng sáng lập Ben Zhou—thật sự minh bạch, chuyên nghiệp và thể hiện khả năng lãnh đạo đáng kinh ngạc. Điều này là một ví dụ điển hình cho bất kỳ doanh nghiệp nào có quy mô như vậy, bất kể lĩnh vực nào, và càng đáng lưu ý hơn khi xem xét lịch sử của ngành công nghiệp tiền điện tử. Một dấu hiệu thực sự cho sự trưởng thành của ngành—dù là một lời nhắc nhở đáng buồn rằng ngay cả những sàn giao dịch hàng đầu cũng vẫn dễ bị tấn công quy mô lớn.

Góc nhìn chuyên nghiệp về truyền thông tiền điện tử

Để minh bạch, tôi chưa bao giờ có mối quan hệ nào với Bybit—dù là về mặt chuyên môn hay cá nhân—vì vậy tất cả các quan sát của tôi đều đến từ góc nhìn của một người bên ngoài, điều mà tôi luôn cẩn trọng khi thực hiện. Nhưng những bài học tích cực từ cách tiếp cận của Bybit là rất đáng để làm nổi bật, đặc biệt là vì, theo kinh nghiệm của tôi, các nhà lãnh đạo trong các doanh nghiệp tiền điện tử đã quá thường xuyên đặt quá ít trọng tâm vào việc quản lý danh tiếng vững chắc và các giao tiếp trong khủng hoảng.

Câu nói cổ xưa về ba C mà nên hướng dẫn giao tiếp trong khủng hoảng—đó là Chăm sóc, Kiểm soát, và
d Commitment—đã được thực hiện hoàn hảo bởi Bybit.

Những nguyên tắc hướng dẫn này đã chạy như một sợi chỉ đỏ sáng ngời qua từng giai đoạn của cuộc khủng hoảng này—và nó vẫn chưa kết thúc. Sự minh bạch và rõ ràng ngay lập tức của Zhou về quy mô của cuộc tấn công, từ một buổi phát trực tiếp sớm thể hiện sự kiểm soát và bình tĩnh đáng kể, đến những cập nhật thường xuyên từ cả Zhou và các kênh chính thức của Bybit—bao gồm cả cập nhật về việc bổ sung ETH—đến việc ra mắt nổi bật của trang Lazarus Bounty, nhằm thúc đẩy sự hỗ trợ để ngăn chặn hacker rửa tiền của họ.

Vâng, có thể tinh chỉnh một số bước nhất định (việc hiệu đính tweet ban đầu của Zhou sẽ có ích, chẳng hạn), nhưng không thể phủ nhận rằng Bybit đã có phản ứng chuyên nghiệp toàn diện. Điều này không chỉ giúp giảm thiểu tác động tiêu cực mà còn tạo nền tảng cho sự phục hồi uy tín mạnh mẽ, với niềm tin, sự minh bạch và lãnh đạo gắn liền với thương hiệu Bybit. Đó là một thành tựu đáng chú ý và là một ví dụ thuyết phục.
e của câu nói nổi tiếng của Winston Churchill, “Đừng bao giờ lãng phí một cuộc khủng hoảng tốt.”

Tác động tích cực từ phản ứng của Bybit cũng phục vụ cho cộng đồng tiền điện tử rộng lớn hơn. Nó đã cho thấy rằng ngành công nghiệp có thể đấu tranh hiệu quả để chống lại mối nguy hại tiếp tục của hacking theo cách thể hiện sự trưởng thành của hệ sinh thái tiền điện tử.

Vì vậy, đối với các công ty tiền điện tử bận rộn xem xét lại các giao thức phản ứng khủng hoảng của riêng họ trong tuần này – và nếu bạn không làm, bạn chắc chắn nên làm như vậy – các bài học giao tiếp mà mọi người có thể rút ra từ điều này là gì?

Tốc độ Phản ứng

Rủi ro uy tín số một đối với bất kỳ sàn giao dịch nào là một cuộc tấn công, vì vậy chúng ta không nên ngạc nhiên khi một sàn giao dịch phản ứng tốt như Bybit – mặc dù, hãy đối mặt với nó, chúng ta đã ngạc nhiên. Khi các chi tiết cần được bổ sung ngay lập tức, tất cả các giao tiếp cho tất cả các giai đoạn của một cuộc khủng hoảng, chẳng hạn như một cuộc tấn công và các rủi ro hàng đầu khác, nên được soạn thảo trước, với một kế hoạch thực hiện rõ ràng chi tiết về trách nhiệm của nhóm, thời gian thực hiện và danh sách kiểm tra công việc. Thiệt hại uy tín bắt đầu trong vòng vài giây và co
mpounds nhanh chóng, vì vậy các hệ thống phản ứng phải được thiết kế để kích hoạt ngay lập tức và nên được cập nhật và kiểm tra thường xuyên.

Sự Minh Bạch & Tính Chính Xác Của Thông Điệp

Sự minh bạch ngay lập tức của Bybit—do Zhou dẫn dắt và được nhắc lại qua các kênh chính thức của họ—đã giúp xây dựng niềm tin và tạo cảm giác rằng, bất chấp vụ hack, họ vẫn kiểm soát được phản ứng. Điều này đã thu hút người dùng từ những giây phút đầu tiên. Cộng đồng tiền điện tử có sự aversion đặc biệt đối với ngôn ngữ của các công ty, vì vậy phong cách điềm tĩnh, kiểm soát và không giả dối của Zhou là hoàn hảo. Giữ được sự hài hước trong suốt quá trình cũng hữu ích, khi phù hợp.

Lãnh Đạo

Zhou—đã là một nhân vật nổi bật và được yêu mến trong ngành công nghiệp tiền điện tử—sẽ được thêm vào danh sách những người giao tiếp xuất sắc trong thời điểm khủng hoảng. Sự điềm tĩnh đáng kinh ngạc của anh đã được nhiều người nhắc đến, instilling confidence in the overall response. Dẫn đầu từ phía trước với một buổi phát trực tiếp chỉ vài giờ sau sự cố—và vào giữa đêm đối với anh—là một đòn bẩy tài tình.

Điều quan trọng
that crisis communications are not seen as a solo effort, and Bybit has balanced regular official channel updates with Zhou’s personal updates, giving a sense of strength and resilience. (Contrast this with how FTX handled platform downtime issues back in the day, where Sam Bankman-Fried was often the only person providing updates—creating the impression that he was single-handedly managing customer service, communications, and tech.)

Cảnh Giác Với Nút Nhấn Rút Tiền

Người dùng hiểu rằng họ rất nhạy cảm với bất kỳ thay đổi nào trong việc rút tiền. Nếu không được xử lý một cách thích hợp, việc ngừng đột ngột rút tiền có thể gây ra sự hoảng loạn trên thị trường và dẫn đến một cuộc tháo chạy ồ ạt khi được khôi phục. Trong thời điểm khủng hoảng, đây là một cuộc tranh luận nội bộ gây phân tâm, vì vậy tốt hơn là có một quy trình vận hành rõ ràng để mà xoa dịu mối lo ngại—một quy trình được xây dựng và truyền đạt cẩn thận trong thời bình.

Giữ Vị Trí Hiện Diện

Đội ngũ Bybit có thể đã có một chút thời gian nghỉ ngơi rất cần thiết đến bây giờ, nhưng chỉ vì t
Nhiệt độ ban đầu đã lắng xuống không có nghĩa là cuộc khủng hoảng đã kết thúc. Họ đã tiếp tục giao tiếp ngoài khung khủng hoảng ngay lập tức, chứng tỏ rằng họ vẫn đang nắm quyền kiểm soát và cam kết sẽ thấy điều này đến tận cùng. Điều này đã bao gồm các cập nhật thường xuyên và những lần xuất hiện trên podcast nổi bật từ Zhou.

Cẩn Thận Với Các Vấn Đề Tiếp Theo

Bybit có thể đã xử lý điều này tốt từ góc độ truyền thông, nhưng bất kỳ thực thể nào trải qua một cuộc khủng hoảng lớn sẽ trở nên nhạy cảm hơn với các vấn đề khác, ngay cả khi chúng nhỏ hơn. Nhìn về phía trước, Bybit sẽ cần phải giữ cảnh giác cao hơn, vì truyền thông thế giới và cộng đồng tiền điện tử sẽ đặc biệt nhạy cảm với những vấn đề trước đây nhỏ nhặt.

Đừng Đánh Giá Sai Khi Bạn Nghĩ Cuộc Khủng Hoảng Đã Kết Thúc

Chỉ vì cuộc khủng hoảng có vẻ đã kết thúc đối với nhóm đang xử lý nó không có nghĩa là người dùng hiện tại và tiềm năng cũng đã quên đi, hoặc tha thứ cho bạn. Các chiến dịch tiếp thị chủ động nên ngay lập tức được tạm dừng trong thời gian khủng hoảng và cần được tái giới thiệu cẩn thận.
Cẩn thận để tránh phản ứng ngược. Có nên để Bybit thúc đẩy người dùng đăng ký cùng với các bài viết blog về vụ hack không? Tôi không nghĩ như vậy.

Rủi ro Lây lan

Rủi ro lây lan là một trong những rủi ro thường bị bỏ qua và cần phải có kế hoạch. Chỉ vì bạn cách một hoặc hai bước khỏi – trong trường hợp này – vụ hack lớn nhất trong lịch sử tiền điện tử không có nghĩa là bạn miễn dịch với phản ứng ngược về mặt uy tín.

Các thực thể như Ethena Labs và các giao thức Chainflip đã thấy mình ở tâm điểm chú ý, với cái trước mô tả đây là “những gì mà nhiều người nghĩ rằng sẽ là kịch bản tồi tệ nhất cho USDe” và cái sau đã tạm thời vô hiệu hóa giao diện người dùng của mình để ngăn chặn dòng tiền bị hack qua dịch vụ trao đổi của nó. Ethena đã chủ động, sử dụng cuộc khủng hoảng này như một minh chứng cho sức mạnh của mình và chống lại những điểm yếu cảm nhận bằng việc công bố một nghiên cứu điển hình chi tiết về tác động của vụ hack này – một động thái judo cổ điển đáng được khen ngợi.

Những suy nghĩ cuối cùng

Bybit đã cung cấp một bài học về cách ứng phó khủng hoảng – chủ động
e, minh bạch và được lãnh đạo tốt. Nếu họ duy trì được mức độ cảnh giác này trong những tháng tới, họ có cơ hội không chỉ để phục hồi mà còn để trở nên mạnh mẽ hơn. Một cách rộng rãi hơn, phản ứng của họ đặt ra tiêu chuẩn cao hơn cho toàn bộ ngành công nghiệp tiền mã hóa. Việc hack vẫn là một rủi ro nghiêm trọng và luôn hiện hữu đối với hệ sinh thái tiền mã hóa, nhưng Bybit đã chứng minh rằng cách thức một công ty ứng phó có thể tạo ra sự khác biệt giữa sự sụp đổ danh tiếng và khả năng phục hồi.